Сервис и клиентоориентированность как конкурентное преимущество

24.04.2023

В программе:

1. Система клиентского сервиса

- Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;

- Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;

- Правила оценки существующего уровня сервиса; 

2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты

- Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;

- Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;

- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;

- Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;

- Ведение переговоров с клиентами;

- Эффективная аргументация. Методы убеждения;

- Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;

- Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?

- Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

В ходе тренинга участники:

- Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;

- Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;

- Переведут неосознанные компетенции в осознанные; 

- Поймут потребности клиента. Осознают важность «включения» эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов

- Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом

- Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;

- Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.

Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации.

Регистрация: https://xn--90aefhe5axg6g1a.xn--p1ai/keep-up/events/18047-0